Archiv: Rezensionen zu Literatur und Film

Samstag, 12. April 2014

Der Club Bertelsmann und sein knurriger Kundenservice



Ich beame mich wieder ins Jahr 2012, denn vor rund 2 Jahren war der Club Bertelsmann schon einmal ein Thema auf meinem Blog: Die Vorteile, die man nicht hat, wenn man Mitglied im Club Bertelsmann ist.
Damals kritisierte ich hauptsächlich die hohen Versandkosten für Büchersendungen. Ich glaube mittlerweile werden pro Sendung 4,99 3,99 Euro veranlasst, und viele Sendungen werden noch immer lediglich als einfache Briefsendung versendet. Da sind die 2 Euro, die man circa bei den Club-Ausgaben spart, schnell wieder futsch. Natürlich will man mir bei meiner Bestellung immer wieder die Abholung in einer Club oder Zeilenreich Filiale schmackhaft machen. Aber wieso sich in Bewegung setzen, wenn Amazon und Thalia Bücher immer versandkostenfrei versendet?

Heute geht es mir aber um etwas anderes. Etwas, was mich auch persönlich recht ärgert, und mir bei meiner letzten Bestellung vor einigen Tagen erst einmal wieder bewusst wurde. Natürlich wird man sich die Frage stellen, wenn man so unzufrieden ist, wieso bestellt der Kerl dann da überhaupt noch?
Die Antwort ist jedoch einfach. Die Club-Ausgaben sind einfach ein Hingucker und vermitteln einen Hauch von Exklusivität. Als Beispiel wäre da eine wirklich schöne Hardcover-Ausgabe zu Haruki Murakamis Naokos Lächeln, oder auch die äußerst gelungenen Club-Ausgaben zu Das Lied von Eis und Feuer.

Und da bin ich nun angelangt bei der Exklusivität. Ein Club soll ja immer diesem Motiv folgen. Dem Mitglied dieses Clubs muss etwas schmackhaft gemacht werden. In diesem Falle halt mit exklusiven Ausgaben aktueller Bestseller. Und theoretisch gehört auch ein exklusiver Kundenservice dazu, der zumindest so tun könnte, als sei der Kunde ein wertvolles Objekt.



Der Kundenservice des Club Bertelsmann scheint diesen Aspekt jedoch anders zu interpretieren.
Natürlich wird einem die Möglichkeit geboten, Online zu bestellen. Ich habe aber, und das wird sich nie ändern, menschlichen Kontakt lieber und gebe meine Bestellungen daher persönlich auf. Dafür gibt es ja immerhin die telefonische Bestellannahme. Sobald jedoch die Dame den Hörer abnimmt, weht ein eisiger Wind durchs Telefon. Immer wieder erwische ich die gleiche, knurrige Dame vom Kundenservice des Club Bertelsmann (die Stimme ist auch recht markant und hat somit Weiderkennungswert). Der Tonfall, kühl, die Stimmlage, gelangweilt. Fast klingt es, als müsse ich mich entschuldigen, eine Bestellung aufzugeben und den Kundenservice damit zu belästigen. Selten hatte ich schon einmal einen Kundenservice am Apparat, der gleichgültiger klang. Besonders schlimm wird es, wenn ich eine ISBN als Bestellnummer durchgebe. Denn dann muss erst einmal ein anderes Programm ausgewählt werden, um meine Bestellung aufnehmen zu können.

Ich beschwerte mich bei einem anderen Mitarbeiter bereits 2013 einmal (und erhielt sogar tatsächlich eine Entschuldigung). Ich sandte damals 2 Artikel mit mangelhafter Qualität zurück, dabei wurde auf meinem Club-Konto wohl etwas falsch verrechnet. Ich wollte die Sache telefonisch klären, bekam aber gleichzeitig folgenden Satz an den Latz geknallt: "Sie sind ja auch selbst schuld, wenn sie so viele Artikel zurücksenden."
Natürlich kann man auch dieser art von Kundenservice eine gewisse Exklusivität nicht absprechen.

An die knurrige Kundenbetreuerin scheine ich aus seltsamen Gründen häufig zu geraten. Ich hatte mir vor einigen Tagen vorgenommen, dem nächsten Kundenberater meinen Unmut über das neue, unübersichtliche Design der Website kundzutun. Als Frau Knurrer jedoch gelangweilt meine Bestellung entgegennahm, habe ich das Vorhaben resigniert zu den Akten gelegt.

Etwas scheint im Busch zu sein in Gütersloh. Zwar will ich nicht, dass man mir den Zucker in den Hintern pustet, aber nach fast 10 jähriger Treue wünscht man sich vielleicht eine etwas sanftere Behandlung bei der Bestellannahme. Mit dem Kundenservice von vor einigen Jahren ist das nicht mehr zu vergleichen. Ich vermisse die Zeiten, als ich noch Nachts (oder war es bereits am frühen Morgen?) beim Club bestellen konnte und ich selbst zu unmöglichen Uhrzeiten noch freundlich bedient wurde. Die Zeiten sind jedoch vorbei, denn die Bestellannahme hat schon seit einiger Zeit strikte Öffnungszeiten. Eine andere Mitarbeiterin wollte mir damals wiederum weismachen es hätte nie eine nächtliche Bestellannahme gegeben. Dann haben wohl Phantome der Vergangenheit meine Bestellungen entgegengenommen.

Ganz sicher, und das muss noch gesagt werden, möchte ich hier nun auch nicht alle Mitarbeiter des Clubs (darunter die sehr freundlichen Verkäufer in den Filialen) über einen Kamm scheren. Meine Kritik richtet sich ausschließlich an den telefonischen Kundenservice, der, meiner Meinung nach, unglaublich zu wünschen übrig lässt.

Die Exklusivität beim Club Bertelsmann ist mir zumindest im letzten Jahr nicht großartig aufgefallen. Und 2014 scheint sich das fortzusetzen. Was das neue Design der Website angeht, man tut glaube ich viel, um sich selbst abzuschaffen. Das einst so entspannte Surfen auf der Website, die Bestseller zu durchstöbern, ist zu einer nervigen Angelegenheit geworden. Selbst die Artikelsuche scheint irgendwie zu schlafen, fast so wie Frau Knurrer, die immer so begeistert ist, wenn ich mir ein Buch bestellen möchte.


*Frau Knurrer existiert selbstverständlich nur in meiner Phantasie und ist keine echte Mitarbeiterin bei dem Club Bertelsmann.

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